Esperienza al servizio del cliente

"Avere un negozio significa prendersi la responsabilità di fare seriamente il proprio lavoro. Significa impegno, passione, e cura del cliente. Qualcosa per cui serve talento e applicazione". Cinquant'anni e più di esperienza. Un bagaglio che si sente tutto nelle parole e nei gesti di Vittorio Banchetti, memoria storica di un'attività che è molto più del negozio omonimo di abbigliamento sportivo in via di Campo Marzio. Presidente dei commercianti della zona, e non solo. Perché erede di una tradizione dello "stare al pubblico" che resiste al passare del tempo e delle mode.

Mezzo secolo di storia del commercio romano, dal boom alla globalizzazione. Cos'è cambiato?

Quello che c'è attorno, direi. Nella mia filosofia e in quella della mia famiglia, niente. Banchetti eravamo nel 1918, quando è stato aperto il primo negozio, e Banchetti siamo nel 2009. E l'orgoglio non sta solo nel nome, ma anche nella consapevolezza di aver rappresentato un'azienda sana e pulita, senza mai deludere il cliente e cercando sempre la qualità dei prodotti che vendiamo. In molti in questi anni sono cresciuti più di noi, si sono fatti la barca grande e la villa. Ma sono scesi a compromessi che a me non sono mai piaciuti.

Certo che in tempi come questi è difficile tenere alta la bandiera della qualità, vista la concorrenza che le grandi catene riescono a mettere in campo sul prezzo.

È vero, ma la qualità, del prodotto e del servizio, paga sempre. Negli anni '50 e '60, quando cominciammo a specializzarci nell'abbigliamento sportivo, eravamo già in conflitto con la produzione industriale. Questo perché noi, che avevamo anche un reparto di sartoria, creammo i pantaloni da sci su misura: non cadenti e larghi come quelli industriali, ma aderenti e alti al cavallo, per permettere una maggiore libertà di movimento. Ed evitare che si strappassero, come capitava alla maggior parte dei modelli prodotti in serie, lasciando gli sciatori a sedere scoperto. Avevamo clienti di Milano, di Torino, di Bolzano che venivano a Roma per farsi i pantaloni da sci. Alla fine abbiamo ceduto il modello a un grande marchio di abbigliamento sportivo, e a partire da quel momento in poi i pantaloni da sci si fanno come li facevamo noi. Li avevamo costretti a seguire la strada della qualità.

Ma come si intuisce cosa vuole il cliente?

Grazie alla competenza che si acquisisce sul campo. Frequentando i circoli, partecipando ai corsi di pesca subacquea, vivendo insieme ai maestri di sci sulle piste. Sul Terminillo c'è una pista che si chiama Banchetti, e ho detto tutto. Solo così si affina l'occhio e la mente, e si partoriscono le idee. Esperienza, da unire al talento. E da mettere da parte. Io lo faccio anche con gli oggetti, ho una vasta collezione di sci di legno di pregio, con i relativi bastoncini, e una giacca della Colmar appartenuta al grande campione Zeno Colò. Il passato va superato, ma non cancellato. E poi, è fondamentale dare al cliente quello che veramente gli serve, rinunciando se necessario al guadagno. Le racconto un aneddoto.

Mi dica.

A metà degli anni '60 venne da me in negozio un signore molto robusto con un figlio altrettanto robusto, di circa sette anni, per cui voleva il meglio. Io supponevo che il figlio già sapesse sciare, vista la qualità dell'attrezzatura che mi aveva chiesto. Invece non aveva mai visto la neve. Il signore voleva il meglio per il figlio, ma io sapevo che lo scarpone che mi aveva chiesto era troppo tecnico e difficile da gestire per un bambino alle prime armi, con un fisico ancora da formare. Sapevo che avrebbe potuto avere problemi alle ginocchia, e volevo evitare che si facesse male inutilmente. Fu così che sconsigliai l'acquisto al signore, che se ne andò imbestialito. La domenica successiva incontrai la famigliola al Terminillo, dove assistetti alla scena del maestro di sci che, vedendo il bambino con quegli scarponi, lo rispedì dai genitori consigliando loro di tornare quando avessero trovato un paio di attrezzi più semplici per il loro bambino. Ho perso una vendita, ma ho guadagnato in stima presso la clientela.

 

Morale della favola?

Non si deve fregare il cliente. Con questa filosofia Banchetti ha clienti di terza e quarta generazione. E questo ha fatto del nostro negozio, come delle altre botteghe storiche del quartiere, uno degli ingredienti per cui il Tridente ha raggiunto un certo livello di qualità. Un risultato che abbiamo ottenuto tenendo duro sulla strada dell'eleganza e della semplicità, che contagia tutti coloro che vivono o abitano qui. Anche le commesse, o i ragazzi che lavorano nei nostri negozi, dopo qualche settimana che frequentano il quartiere abbandonano un modo di vestire e di fare molto vicino alla volgarità per diventare più eleganti. È come se questo quartiere fosse, in qualche modo, una palestra del gusto di cui da tanto tempo facciamo parte.

 

Un ultimo consiglio per i commercianti di domani.

L'educazione ti dice di non curare solo i tuoi interessi, ma di curare anche quelli della collettività. Almeno, la mia educazione mi dice di fare così. Le regole vanno fatte, vanno rispettate e vanno fatte rispettare. In un paese furbo come l'Italia se non si fanno rispettare le regole si finisce male. L'unico obiettivo da seguire è sempre la qualità. Anche la povera persona ignorante in materia non la devi fregare. Proprio perché è ignorante non è giusto che tu lo faccia. Se tu la freghi, quella prima o poi lo capisce. E va da un'altra parte. Noi da quasi cento anni seguiamo la filosofia "della pulizia". E sono convinto, visto che le mie figlie sono come me, che così sarà ancora per i prossimi 100 anni.